万米高空的机舱里，一个男人对另一个男人进行三次下跪的行为，大多数人都会认为是同情弱者的反应，但是现实往往比剧本更加荒谬。三次下跪之后得到的回答是：我要踹你一脚。 这是9月30日在东航飞机上发生的实际情形。人们都对那位睡觉的乘客表示了谴责，但是使人们感到害怕的是那个使下跪失去效果的收尾条件。 原因只是轻微的身体接触，空姐推餐车的时候不小心撞到了正在睡觉的人。如果是平常的话，一句对不起就过去了。但是这个乘客却不甘心，破口大骂，并且说要投诉。 在航空业的考核制度中，有效投诉就是一条带有电流的高压线。它与绩效有关联，严重的可以导致停飞，甚至失去饭碗。为了保全自己的职位，空姐选择了最卑微的方式——下跪。一次，两次，三次。 但是身体上的低头并没有得到规则上的让步。当一个人把投诉权当作一种绝对的力量时，对方的膝盖并不是用来表达同情的，而成了自己进一步施压的理由。你跪得越低，他就认为自己有更大的权力。 到安全员出面为止，场面才有所好转，乘客态度软化了，条件苛刻地提出要踹空姐一脚。那么投诉权下跪就变成了理由。 闹剧还没有结束。乘客又要求空姐和机组人员一起去医院检查一下。医护人员说没有受伤，不需要治疗。确认没有问题之后，乘客自己走了。一场因为意外碰撞引起的风波，在空姐的三次下跪以及机组人员的全程陪同下告终。 同机舱里的乘客看不下去了，于是就去责怪涉事乘客不依不饶。 事件曝光之后，记者向东方航空公司询问有关情况。客服的态度很好，三次回答说公司非常重视此事，但是没有说明事情是否真的发生了，也没有说空姐是否被处罚。 直到9月30日，东方航空公司才做出了回应，讲述了事情的发生经过，并且安抚了下跪的空姐，并且宣布恢复空姐的工作。 真正值得拆解的，是这份通报的叙事顺序。先说“恢复工作”，再说“安抚”。这个措辞本身就说明了问题。这就等于承认了一个事实，在事实还没有弄清楚的情况下，在客服甚至不肯说事情是不是发生了的时候，就已经开始停止飞行了。 先处理员工的问题，再还原真相。乘客一投诉，不管三七二十一先停飞，这是不是只要闹事就能拿捏航空公司的潜规则？这种以闹解纷的管理逻辑，比下跪更深一层。 在舆论风暴中还有一个方面。目击乘客拍摄视频并在网上曝光，引起全社会关注，但是在东航正式回应之前，该爆料者已经先被网暴了。部分网民把爆料人看作是那个蛮不讲理的涉事乘客，他是想通过拍摄视频来揭露真相、挽救空姐，但是自己却先被骂了一次。 直到东航确认网络曝光的情况属实之后，才给爆料人洗刷了冤屈。他的身份从“被骂对象”变成了“关键证人”，成了涉事空姐的贵人。舆论场上只记得下跪的空姐和蛮横的乘客，却没有一个人给这个目击者算过账，他所受到的网络暴力，并没有人替他承担。 目前，舆论普遍对蛮不讲理的乘客表示不满，有网友提议对涉事乘客进行拉黑，所有交通工具都拒绝乘坐，有人呼吁出行要友善，能够宽恕的地方就要宽容对待，但是比拉黑一个人更重要的是重新界定投诉权的范围，如果下跪不能平息投诉的话，那么恢复工作之前是不是还要再发生一次类似的推餐车事故呢？那这样还有谁敢站着解决问题？ 特别